أصدر مؤشر الجودة السويدي (SKI) تقريره السنوي الذي يقيم رضا العملاء عن خدمات البنوك في مجالات القروض، الادخار، والرهن العقاري. التقرير، الذي يُعد مرجعًا في تقييم الأداء المصرفي، أظهر أن هناك بعض التحسن في رضا العملاء مقارنة بالعام الماضي الذي شهد انخفاضًا كبيرًا بسبب التضخم وارتفاع أسعار الفائدة والضبابية الاقتصادية.
تحسن طفيف رغم التحديات الاقتصادية
بعد عام صعب على البنوك السويدية، سجلت بعض المؤسسات المالية تحسنًا بفضل تحسين خدماتها واهتمامها بتبسيط العمليات وتلبية احتياجات العملاء بشكل أكثر استباقية. وفقًا ليوهان بارملر، المدير التنفيذي لـ SKI:
"العوامل الاقتصادية تؤثر دائمًا على تجربة العملاء، ولكن التحدي الحقيقي يكمن في تقديم خدمات أكثر شفافية وبساطة. العملاء اليوم يطالبون بمزيد من التفاعل الفعّال والمعلومات الدقيقة."
التميّز والتراجع بين البنوك
القروض العقارية
- SBAB: 74.4 نقطة
- Handelsbanken: 73.5 نقطة
- SEB: 72.5 نقطة
- Branschen (المتوسط العام): 71.3 نقطة
- Swedbank: 70.1 نقطة
- Nordea: 69.6 نقطة
- Övriga (البنوك الأخرى): 67.7 نقطة
- ICA Banken: 67.1 نقطة
- Danske Bank: 65.3 نقطة
- Länsförsäkringar Bank: 64.2 نقطة
القروض الشخصية
- Länsförsäkringar Bank: 73.9 نقطة
- Handelsbanken: 69.3 نقطة
- ICA Banken: 69.2 نقطة
- Lån & Spar Bank: 66.0 نقطة
- Ikano Bank: 64.4 نقطة
- Branschen (المتوسط العام): 64.1 نقطة
- Nordea: 60.7 نقطة
- Övriga (البنوك الأخرى): 60.6 نقطة
- SEB: 60.3 نقطة
- Swedbank: 56.4 نقطة
الادخار
- Avanza: 76.3 نقطة
- Nordnet: 73.5 نقطة
- Länsförsäkringar Bank: 72.3 نقطة
- Övriga (البنوك الأخرى): 71.5 نقطة
- Skandia: 70.3 نقطة
- Handelsbanken: 70.1 نقطة
- Branschen (المتوسط العام): 68.4 نقطة
- Swedbank: 65.2 نقطة
- Nordea: 63.7 نقطة
- SEB: 62.9 نقطة
التقرير في أرقام
- يشير التقرير إلى أن رضا العملاء بشكل عام يتحسن، خاصة بفضل جهود البنوك في تبسيط العمليات وتحسين الخدمات الرقمية.
- البنوك الصغيرة مثل Avanza وSBAB تحافظ على مواقعها في القمة بفضل شفافيتها وخدماتها الاستباقية.
- Swedbank لا تزال تعاني من أدنى تصنيف في القروض الشخصية، ما يشير إلى تحديات كبيرة تواجهها في تحسين تجربة العملاء.
خدمات العملاء هي الفارق
قال Love Westin، رئيس قسم التحليل في SKI: "البنوك التي تمكنت من تبسيط تجربة العملاء وتقديم خدمات رقمية متطورة حازت على رضا العملاء. على سبيل المثال، SBAB تتميز بشفافيتها في سياسات الفائدة، بينما Avanza تتفوق بفضل استباقيتها وخدماتها الرقمية."
يُعزى جزء كبير من التغيرات في رضا العملاء إلى العوامل الاقتصادية. على الرغم من ارتفاع الفائدة وتكاليف المعيشة، أظهرت بعض البنوك مرونة في تلبية احتياجات العملاء، بينما عانت أخرى من تراجع في الأداء بسبب عدم قدرتها على التكيف.
الرسالة للبنوك المتراجعة
بالنسبة للبنوك التي حصلت على تصنيفات منخفضة مثل Swedbank، فإن تحسين رضا العملاء يتطلب استراتيجية شاملة تركز على الشفافية والخدمة الفعالة. العملاء يتوقعون المزيد من التفاعل والوضوح، وهو ما يجب أن تعمل عليه المؤسسات المالية في المستقبل القريب.