ربما تم إلغاء رحلة طيرانك مؤخراً أو طلبت أحد المنتجات عبر الانترنت وانتظرت أكثر بكثير من المدة المحددة. ما الذي يمكنك فعله؟ هل أنت على علم بحقوقك كمستهلك؟ قد يكون من الصعب معرفة بعض الأشياء الأساسية مثل حقوق المستهلك الخاصة بك ومن يجب أن تلجأ إليه للحصول على المساعدة عندما تعيش في بلد أجنبي.
لا يوجد ما هو أسوأ من الشعور بالسرقة أو خيبة الأمل من السلع والخدمات التي ندفع مقابلها أموالاً حصلنا عليها بشق الأنفس. والمصيبة الحقيقية تكمن في عدم معرفة ما يجب فعله حيال ذلك. هل تعلم أنه يمكن أن تكون مؤهلاً للحصول على تعويض يصل إلى 600 يورو في حال إلغاء رحلتك الجوية؟
أجرى موقع The Local حديثاً مع المستشارة القانونية نورا شوكي من مركز المستهلك الأوروبي في السويد ECC Sweden للتعرّف على المشكلات الأكثر شيوعاً وكيفية الحصول على مساعدة مجانية إذا اضطر الأمر.
يقدّم مركز المستهلك الأوروبي في السويد المشورة القانونية والوساطة بشأن حقوق المستهلك في التجارة داخل الاتحاد الأوروبي وأيسلندا والنرويج والمملكة المتحدة. في العام الماضي وحده تلقى 7189 استفساراً.
كجزء من شبكة مراكز المستهلك الأوروبي، يمكن لمركز السويد مساعدة المستهلكين من خلال ربطهم مع مكاتب أخرى في شبكتها على مستوى الاتحاد الأوروبي. في عام 2021، مرر مركز السويد 110 شكوى إلى المراكز الأخرى في الشبكة، وتلقى بدوره 934 حالة تتعلق بتجّار سويديين.
المشاكل الأكثر شيوعاً… التسوّق عبر الانترنت والسفر
يستمر التسوق عبر الانترنت في النمو داخل الاتحاد الأوروبي. أظهر أحد الاستطلاعات لعام 2021 أن 90% من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 16 و74 عاماً في الاتحاد استخدموا الانترنت في العام السابق، 74% منهم اشتروا أو طلبوا سلعاً أو خدمات خاصة. وعندما يتعلّق الأمر بالتسوّق عبر الانترنت، أتت السويد في المرتبة الثالثة داخل الاتحاد الأوروبي، بعد هولندا والدنمارك.
من المنطقي أن زيادة التسوّق عبر الانترنت يعني زيادة المشاكل المتعلقّة به. ومعظمنا لديه تجربة سيئة تتعلق بالتسوق الإلكتروني، كونه من الصعب معرف جودة شيء ما من شاشة الحاسوب. ربما كان القماش سيئاً أو المقاس غير مناسب، أو أن الغرض تالف، أو حتى لم يصلك على الإطلاق.
أما المجال الآخر الذي دائماً ما تسبب بالمشاكل للمستهلك هو السفر. تقول نورا إن القدر الهائل من الإضطراب في مجال السفر الجوي نتيجة الوباء يعني المزيد من الحالات المتعلقة بشركات الطيران في السنوات الأخيرة.
ماذا تفعل إذا كان لديك مشكلة؟
توضّح نورا أنه إذا واجهت مشكلة في شراء شيء ما، سواء منتج أو خدمة، أو كنت مهتماً بمعرفة المزيد عن حقوقك كمستهلك سويدي، فيجب أن تتوجه بدايةً إلى موقع الويب Halla Konsument. هذا الموقع تابع لوكالة المستهلك السويدية، وتتوفر معلومات بعدة لغات، بالإضافة إلى مجموعة من التوجيهات اعتماداً على مشكلتك، بدءاً من الرحلات الجوية الملغاة وصولاً إلى المشاكل في الفنادق لمعرفة بالضبط ما هو حقك. تشرح قائلة: "ربما لن تتمكن من حل النزاع أو قد لا تستجيب الشركة عند الاتصال بها"، وتنصح في هذه الحالة بالاتصال بمركز المستهلك الأوروبي في السويد الذي سيساعدك بأفضل طريقة ممكنة.
تتابع نورا: "سنقدّم أولاً المشورة القانونية حول كيفية حل القضية. وإذا لم يكن المستهلك قادراً على حل القضية بنفسه، فسنحقق في الأمر بناءً على الوثائق التي تلقيناها منه. وإذا لزم الأمر، فسنرسل القضية إلى مركز المستهلك الأوروبي الذي يتبع إليه التاجر"، وتعطي مثالاً قائلة: "إذا كان لدينا مستهلكة سويدية، واسمها آنا، ولديها نزاع مع شركة طيران مقرها في ألمانيا، فسنرسل الحالة إلى زملائنا في مركز المستهلك الأوروبي الألماني، وسيتصلون بشركة الطيران من أجل التوسط بينهم وبين آنا".
تقول نورا إن الناس يعرفون بشكل عام متى يكون هنالك خطأ ما. ولكن عندما يتعلق الأمر بالتفاصيل القانونية فإن الناس يميلون إلى عدم الاهتمام بمعرفة حقوقهم بالضبط وكيفية استخدامها.
تتابع المستشارة القانونية: "لنفترض أنك اشتريت شيئاً عبر الانترنت ووصل إلى صندوق البريد الخاص بك وكان به عيب بطريقة أو بأخرى. بموجب القانون في السويد، لديك ما يصل إلى ثلاث سنوات لتقديم شكوى بشأن المنتجات المعيبة. وإذا اشتريت المنتج من شركة في بلد آخر من بلدان الاتحاد الأوروبي، فلديك عامين على الأقل".
أشياء يجب معرفتها
هنالك حالات قليلة لا يستطيع فيها مركز المستهلك الأوروبي في السويد المساعدة. مثل إذا كان الخلاف بين تاجرين أو بين أشخاص عاديين. كما أنه إذا بدأ المستهلك بالفعل في اتخاذ إجراء قانوني، مثل الاتصال بمحامٍ أو تقديم شكوى إلى المجلس الوطني لنزاعات المستهلك، فإن المركز لن يكون قادراً على المساعدة أيضاً.
بطبيعة الحال، قد تكون بعض الحالات أكثر تعقيداً من غيرها. وتشير نورا إلى حالة شائعة تتعلق بالسفر، قائلة: "من الشائع في هذه الأيام أن نشتري تذاكر سفر من خلال وكالة سفر عبر الانترنت. ولكن إذا حدث خطأ ما، فمن المفيد أن تعرف أن خصمك في النزاع وفقاً لقانون الاتحاد الأوروبي هو شركة الطيران وليس وكالة السفر".
ومع ذلك، لا يعني هذا أن نورا توصي بشراء تذاكر السفر مباشرة من شركة الطيران. فقط كن على علم أنك قد تحتاج إلى الاتصال بأكثر من شركة إذا تم إلغاء رحلتك أو كان هنالك مشكلة أخرى.
اقرأ عن حقوقك
تنصح نورا بالاستعداد لما قد يحدث. اقرأ عن حقوقك، واقض بضع دقائق في التحري عن الشركة قبل أن تشتري أو توقّع على أي شيء. وتقول إنه ينبغي أيضاً تخصيص دقيقتين إضافيتين لقراءة الشروط والأحكام.
ضع في اعتبارك أيضاً طريقة الدفع. عادةً ما يعني استخدام بطاقة الائتمان أنه يمكنك استعادة أموالك من خلال خدمة البنك إذا احتجت إلى ذلك.
من الجدير معرفة مكان وجود الشركة قبل إجراء عملية الشراء، لأنه إذا كانت الشركة خارج الاتحاد الأوروبي أو أيسلندا أو النرويج أو المملكة المتحدة، فستكون حقوقك مختلفة.
تختتم نورا: "من المهم أن تفهم أنك إذا كنت تعيش في السويد، فلديك جميع الحقوق التي يتمتع بها المواطنون السويديون الآخرون. ستكون هذه رسالتي الأهم".